2016年4月，《信息惠民試點方案》首次提出“互聯網+政務服務”改革。多年來，我市在技術、制度、體制等政務服務改革的各種可能性上進行了探索，在行政審批、證照分離、多證合一、電子證照、只跑一次等領域取得了顯著成效，行政審批和公共服務措施得到了前所未有的豐富和優化。但在當前的大數據背景下，一些源自體制的根本性問題沒有得到突破。本文著重探究信息資源的互通共享，既包括條線的數據也包括分散建設的政務平臺的數據，明確“并聯審批”“三跨辦理”“一件事”等基于深度業務協同的改革推進路徑，全力推動政務服務一體化發展。
一、政務服務一體化發展理念的提出和任務
2018年7月31日，國務院辦公廳印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》(以下簡稱《意見》)，就深入推進“互聯網+政務服務”，加快建設全國一體化在線政務服務平臺，全面推進“一網通辦”的工作提出指導意見。
綜合《意見》的指導思想及任務要求，政務服務一體化平臺建設可歸納總結為三大主要重點工作任務：
(一)政務服務平臺一體化。一體化政務服務平臺是指凡是能在網上申辦的事項，都統一集中到網上申辦。構建全國一體化政務服務平臺是實現政務服務一體化的載體和技術支撐，無論是資源整合還是業務系統整合，都離不開這個一體化政務服務平臺支撐。過去存在的一個普遍問題，就是缺乏一個統一的政務服務平臺，不同層級的政府有不同層級的政務服務入口，同級政府各個部門的政務服務入口設置各異，不同行業在各自專業網上的專業政務服務入口也設置不同，導致政務服務入口眾多且互不聯通，辦事人難找辦事門。
(二)政務服務一體化。政務服務一體化是對一體化政務服務平臺工作目標的落實和任務細化，文件從要素、流程、載體、數據、上下融合提出比較全面的要求。其中，“一網通辦”“一次認證”和全流程網辦將是未來發展的必然趨勢，為提高政府服務效率，降低服務成本，提高群眾滿意度提供有力支撐。
(三)公共支撐一體化。公共支撐一體化是支持跨部門跨層級跨區域信息共享，實現政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦的關鍵。構建統一身份認證、統一電子印章、統一電子證照、信息資源共享交換平臺，則是公共支撐一體化中的四個重要支撐平臺。統一網絡支撐要通過網絡通、系統通和數據通，才能實現政務信息資源的整合共享，推進政務信息系統一體化建設，而統一數據共享則是提升政務服務質量，實現數據供需對接的重要保障。
二、我市政務服務一體化的現狀分析
今年以來，市審管辦深入實踐省委“整體智治”理念，堅決貫徹臺州市黨代會提出的“實施‘窗口’服務形象提升工程，讓每一處政務大廳都成為展示臺州營商環境的亮麗風景”的部署要求，全面推進全市政務服務一體化建設。
(一)明確辦事層級一體化定位。完善市、鎮、村三級辦事體系，按照市級行政服務中心抓標準抓指導做標桿、以涉企業務為主、民生業務為輔，鎮(街道)便民服務中心具體抓操作抓服務、以民生業務為主，村(社區)便民服務點做代辦，企業服務中心、政銀聯通為延伸的辦事層級體系。明確事項清單，進一步梳理市鎮村三級可辦事項、常辦事項清單，優化辦事流程，明確崗位職責，促進整體辦事效率提升。設立企業服務區，采用“肩并肩協同”和“商家會客室”兩種模式，為企業提供個性化、一站式的高效便捷服務，梳理形成企業全生命周期辦事事項清單，提供企業開辦、重大項目“定制化”審批、水電氣業務報裝一窗辦理等全生命周期辦事服務，打造可體驗、有獲得感的營商環境展示窗口。
(二)加強政務服務一體化融合。充分運用數字化改革成果，推進政務服務2.0在鎮(街道)、村(社區)的全面延伸、綜合自助終端升級改造、“智能秒辦”基層推廣，推動數字賦能、整體智治、高效協同的服務方式，讓群眾實現“就近辦理”。分四大領域設置綜合窗口，統一辦事標準，開展窗口人員業務綜合受理培訓和業務等級評定，完善考試庫、培訓庫、專家庫，通過標準化手段服務實現政務服務事項“集成辦理”。
(三)強化人員隊伍一體化建設。按照《行政辦事員(政務服務綜合窗口辦事員)國家職業技能標準》等規范，建立能力與崗位相匹配的一體化、專業化、職業化政務服務隊伍，實行一體化統招統派統管。探索市鎮兩級人力資源統一調配，充實基層中心人員力量，保障基層主場作用發揮。探索應用全市政務服務場景大數據，精準掌握辦事需求，客觀評價服務能力，實現政務資源最優配置。
但是在當前政務服務一體化的推進過程中，我們發現還存在以下三方面問題：
(一)政務咨詢導引功能薄弱。行政服務中心推進審批服務事項下放到鎮街便民服務中心，但全市19個鎮街便民服務中心的可辦事項存在差別，宣傳普及的方式少、更新慢、效果差，群眾不知道自己要辦的業務可以去哪里辦理，哪些事項可以就近辦理。窗口人員業務咨詢量大，涉及窗口業務知識面廣，且相關政策資料持續更新，窗口人員需要不斷學習和積累，缺少咨詢服務系統支撐，日常業務工作的壓力非常大。
(二)線上線下審批協同性差。隨著“浙里辦”APP、浙江政務服務網等移動終端功能的日益強大，越來越多的政務服務事項已經可以足不出戶地通過手機、電腦等實現線上辦理。網上辦、掌上辦已經成為新的潮流，被越來越多的年輕群體所接受。但是習慣的改變需要一個過程，就目前的整體現狀而言，大部分群眾尤其是中老年人，還是無法學會和適應線上辦理模式，寧可多跑路到線下大廳辦理。如何讓線上線下的審批資源有機互補，協同高效，精準服務對應群體，是目前亟需解決的問題。
(三)智能化管理程度相對落后。隨著政務服務基層網點的增加，窗口受理人員的業務擴展，對我們政務服務系統內部的日常運行和人員管理提出了更高的要求，特別在大數據背景下，各類數據統計、匯總、分析工作量巨大。缺乏有效的信息化管理工具和直觀的數據呈現，管理人員很難第一時間了解情況和解決問題，開展績效考核往往具有一定的主觀性。
三、推進我市政務服務一體化發展的實踐與探索
行政服務中心是直接為群眾和企業集中辦理各類政務服務事項的綜合服務平臺，是轉變政府職能、優化營商環境的重要支撐。為有效解決這些具體問題，根據相關指導文件，市審管辦申報并實施《臨海市政務服務大廳2.0改造項目》，通過實施數字化大廳改造項目，實踐和探索大數據背景下政務服務一體化建設。
(一)建設全市一體化咨詢、引導平臺，優化政務咨詢導引功能。一是以浙里辦為入口，優化咨詢工作體系。通過優化加強咨詢知識庫的建設，通過與政務中臺2.0的數據對接與日常高頻事項的問題咨詢，形成數據沉淀，搭建智能化、精準分類的政務咨詢知識庫。系統依托智能客服+人工客服兩種模式建立在線咨詢平臺，提供智能化咨詢服務模式。在通過折頁和易拉寶宣傳的基礎上，新增政務服務微視頻功能，群眾可以根據微視頻指導，完成各類事項的線上辦理。二是通過事項梳理功能，為辦事群眾(企業)提供精細化場景式事項導航。對行政服務中心所有事項進行梳理，梳理市、鎮、村三級可辦事項、常辦事項清單，按照掌辦、網辦、自助終端辦理和窗口辦理進行分類。三是通過數據歸集，收集浙里辦、政務網、自助終端、線下窗口事項辦理情況。在此項功能中，可根據群眾習慣和實際辦理情況，管理部門主動調整，動態更新事項優先級分類。
(二)建設全市一體化取叫號、監控系統，提升線上線下協同能力。一是對現有取叫號系統進行升級改造，實現線上線下協同聯動。將市、鎮兩級服務中心取叫號系統軟硬件對接，實現臨海市行政服務中心與所轄鎮(街道)便民服務中心的無縫對接，提供智能全市取叫號功能，解決窗口辦件不均，閑忙不同的問題。實現在線預約、在線取號、線下智能排隊、無證辦理等功能。二是開展政務服務鎮(街道)線上線下一體化、標準化建設，推進政務服務2.0系統應用聯動建設。為實現系統應用鎮(街道)全覆蓋，線上線下進行資源互補，精準服務對應群體，一體化調配政務服務資源。開展市、鎮兩級政務大廳監控“全市一張網”建設，進行實時監控數據傳輸，及時發現異常，及時解決，確保大廳正常穩定運行。三是進行智能四級分流，全面提升辦事效率。線上線下根據2.0事項標準庫和對應辦事情形，輔助群眾找到辦事精準事項名稱，實現智能四級分流，將辦事人員分流到浙里辦、政務網、自助端、實體大廳多種辦事路徑中去。系統通過智能辨別辦事群眾(企業)擬辦事項，屬于掌辦網辦好易辦事項的，優先引導群眾通過浙里辦、政務網線上辦理。系統通過手機定位進行距離判斷，再根據全市一體化取叫號系統，通過辦事人流情況進行排隊等候情況判斷，羅列就近可辦事的政務服務中心，使用第三方導航軟件引導辦事群眾去就近大廳進行線下辦事，也可以通過在線取號、在線預約等功能，減少現場排隊等候時間，實現智能四次分流。
(三)建設全市一體化業務智管平臺，推進政務服務智能化管理。一是建設中心內部日常管理系統。統一組織架構管理和統一消息平臺，對員工日常考勤、請銷假等進行統一管理，資產數據錄入系統電子化管理；實現考核規則智能設置，根據考勤信息、窗口榮譽、好差評打分、辦件情況等數據綜合考核，更具客觀性。二是建設政務服務數據一體化統計分析系統。進行窗口人員行為客觀統計分析、業務辦理全流程數據采集、分析、一體化展示，梳理數據指標，加強臨海市公共數據平臺的建設，形成數據回傳數據流，為決策提供有效的數據支撐，更具科學性、客觀性。三是進行可視化展示。基于可視化分析平臺，以大屏顯示為載體，展示臨海市行政審批服務中心及鎮(街道)便民服務中心，并運用圖表形式，實現可視化展示。通過數據歸集，將市、鎮兩級服務中心的政務服務2.0統一取叫號系統、好差評系統做對接，實現全市一體化，同時將鎮(街道)便民服務中心的大廳監控接入“全市一張網”，可以實時查看大廳監控畫面，在中臺數據庫進行合并匯總，實現數據歸集展示。管理人員獲取權限后，可調取到服務中心的人員基本信息和相關數據資料，并可實時同步顯示數據。
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